今年春節(jié)，四川成都市民岳偉(化名)一家三口前往馬來西亞度過了一個(gè)愉快的假期，但在2月8日返回成都時(shí)卻遭遇“囧途”：到達(dá)蘭卡威機(jī)場(chǎng)換取登機(jī)牌時(shí)，岳偉一家被告知他們所搭乘的航班超售，無法登機(jī)。隨后，在馬印航空公司的強(qiáng)勢(shì)安排下，岳偉一家三口和其它5名旅客，一起被迫接受了航空公司的解決方案——輾轉(zhuǎn)吉隆坡、亞庇兩地返回成都。

▲岳偉辦理登機(jī)牌的值機(jī)柜臺(tái)。受訪者供圖

岳偉告訴上游新聞(報(bào)料微信號(hào)：shangyounews)，截止目前，他們沒有獲得馬印航空公司的任何賠償和道歉。

航空業(yè)內(nèi)人士表示，超售屬于國(guó)際慣例，但無論是中國(guó)民航法律法規(guī)還是國(guó)際票務(wù)實(shí)踐，都規(guī)定了航空公司對(duì)超售旅客有妥善安置和賠償?shù)牧x務(wù)，馬印航空對(duì)于岳偉一家的安排，明顯欠妥。

登機(jī)牌打出后被撕毀

岳偉一家今年2月2日從成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)，前往馬來西亞蘭卡威度假。在度過了愉快的6天旅程后，2月8日晚7時(shí)左右，岳偉一家來到蘭卡威國(guó)際機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)備搭乘原定起飛時(shí)間22:05的馬印航空OD610航班返回成都。

在值機(jī)柜臺(tái)前，馬印航空值機(jī)人員卻告訴岳偉一家三口，現(xiàn)在不能辦理值機(jī)手續(xù)，需要等待。岳偉隨即詢問為何等待、等待什么、等待多久，均未獲馬印航空工作人員回復(fù)。

▲岳偉一家三口的登機(jī)牌打印出來后，被馬印航空工作人員撕毀。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間2月8日晚7時(shí)20分左右，馬印航空公司工作人員打出了岳偉一家三口的登機(jī)牌，完成了行李托運(yùn)手續(xù)。此時(shí)相鄰柜臺(tái)的另外2位乘客提出質(zhì)疑：自己一行7人來得比岳偉一家早，為何不能全部辦理登記手續(xù)返回成都?隨后，馬印航空的值機(jī)人員撕毀了岳偉一家辦理好的登機(jī)牌，取消了3人的登機(jī)資格。

岳偉對(duì)上游新聞?dòng)浾弑硎荆?dāng)晚上9時(shí)15分左右，馬印航空對(duì)包括岳偉一家三口在內(nèi)的8名中國(guó)旅客表示，他們無法登上當(dāng)晚的OD610航班返回成都，只能接受航空公司提出的包括改變行程前往昆明、延遲3天乘坐同航班返回成都，或者次日轉(zhuǎn)機(jī)3次返回成都等方案。

岳偉說，他在護(hù)照被航空公司工作人員扣留的情況下，被迫接受了轉(zhuǎn)機(jī)3次的解決方案，取道馬來西亞吉隆坡、亞庇等地返回成都。2月8日當(dāng)晚，8名超售乘客被馬印航空安排到機(jī)場(chǎng)附近的廉價(jià)旅館休息。

▲原本蘭卡威直飛成都的航程，岳偉一家被迫轉(zhuǎn)機(jī)3次返回成都。

如遇超售

岳偉告訴上游新聞?dòng)浾撸约涸?018年6月通過去哪兒網(wǎng)，購(gòu)買了一家三口的機(jī)票，總價(jià)格約為7000元。對(duì)于“航班超售”，岳偉表示他可以理解這一情況，但對(duì)馬印航空方面選擇減載乘客的方法強(qiáng)烈不滿。

“航空公司方面沒有按照先來后到的順序辦理登機(jī)牌，而是歧視性地對(duì)待部分乘客，后續(xù)處置也讓我們很失望。”截止2月19日，岳偉沒有收到馬印航空的任何補(bǔ)償和道歉。

上游新聞?dòng)浾吡私獾剑纻ヒ患胰诖畛说鸟R印航空，是一家總部位于馬來西亞的航空公司。這家自稱“高端承運(yùn)商”的航空公司，運(yùn)營(yíng)著多條馬來西亞國(guó)內(nèi)及國(guó)際航線，其中包括多班往返中國(guó)各大城市和馬來西亞熱門旅游目的地的航班。

成都一家旅行社負(fù)責(zé)人曾先生告訴上游新聞?dòng)浾撸R印航空OD610航班性質(zhì)較為特殊，該航班長(zhǎng)期被旅行社包銷座位，屬于“包機(jī)航班”，但航空公司也會(huì)拿出部分座位進(jìn)行銷售，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和航空公司品牌營(yíng)銷的雙重目的。一旦航班遇到超售等情況，航空公司肯定會(huì)優(yōu)先考慮拉減自行購(gòu)買機(jī)票的旅客，保留旅行社的包機(jī)位置，以維持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

上游新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅在馬印航空公司官方網(wǎng)站，包括攜程、去哪兒等國(guó)內(nèi)OTA(在線旅行社)平臺(tái)，都在銷售馬印航空OD610航班機(jī)票。熟悉航空票務(wù)工作的曾先生表示，岳偉一家通過正常商業(yè)網(wǎng)站購(gòu)票，航空公司方面也生成了PNR等訂票記錄，應(yīng)當(dāng)視為岳偉一家購(gòu)買了定期航班的機(jī)票。

▲馬印航空官網(wǎng)向公眾銷售OD610航班機(jī)票。

超售頻發(fā)事后處置遭質(zhì)疑

根據(jù)中國(guó)民航局官網(wǎng)公布的《馬印航空旅客及行李運(yùn)輸?shù)耐ㄓ脳l款》10.5規(guī)定，“如果我們(馬印航空)無法提供之前確認(rèn)的座位，我們將根據(jù)適用的法律和我們的被拒絕登機(jī)補(bǔ)償政策，向被拒絕登機(jī)的旅客提供補(bǔ)償。”上游新聞同時(shí)注意到，根據(jù)民航局運(yùn)輸司公布的《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》，航空公司在航班超售后，不僅應(yīng)該以自愿原則尋找自愿者之外，還應(yīng)該對(duì)被拒絕登機(jī)的乘客進(jìn)行現(xiàn)金、贈(zèng)送里程等補(bǔ)償。岳偉就此質(zhì)疑馬印航空公司事后置之不理的處理態(tài)度。

上游新聞?dòng)浾吡私獾剑R印航空在成都——蘭卡威航線多次出現(xiàn)超售情況，僅在今年1月31日，就有6名乘客被馬印航空以超售為由拒絕登機(jī)。

馬印航空中國(guó)區(qū)域工作人員王先生告訴上游新聞?dòng)浾撸瑢?duì)于蘭卡威出發(fā)的航班出現(xiàn)超售等情況，應(yīng)該是由馬印航空蘭卡威的地勤處理賠償?shù)仁乱耍袊?guó)代表處按照一般規(guī)定無法介入。

馬印航空方面表示，由于OD610航班的特殊性，航班上的座位大部分都被旅行社包銷了，僅有少數(shù)的座位面向散客銷售。對(duì)于岳偉一家的情況，他建議購(gòu)票旅客向出票的去哪兒網(wǎng)等申請(qǐng)退票。

目前，岳偉等旅客已經(jīng)向中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心等部門進(jìn)行了投訴，他們也期待馬印航空給出合理的解釋并道歉。