24小時(shí)內(nèi)退款手續(xù)費(fèi)高達(dá)80%?“十一”黃金周在線旅游平臺(tái)頻遭投訴退款難

貨不對(duì)板退款難、退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)80%、默認(rèn)“捆綁”搭售依然存在……剛剛過(guò)去的“十一”黃金周期間，不少消費(fèi)者對(duì)部分在線旅游平臺(tái)(OTA)頻頻“吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“離譜”退改簽費(fèi)甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者有理由維權(quán)。

浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺(tái)上預(yù)訂了咸陽(yáng)凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費(fèi)用后，由于臨時(shí)改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺(tái)僅給予退款91.2元，收取高達(dá)80%手續(xù)費(fèi)。

田先生說(shuō)，他咨詢(xún)酒店后卻被告知并沒(méi)有收到他的預(yù)訂信息，也就是說(shuō)飛豬在他預(yù)訂房間成功后并沒(méi)有第一時(shí)間幫他與酒店聯(lián)系，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費(fèi)。和飛豬平臺(tái)溝通后，對(duì)方表示這是他們的規(guī)定，每個(gè)訂單生成時(shí)都有退款提示.“我任何服務(wù)都沒(méi)享受到，還收取這么高的手續(xù)費(fèi)，合理嗎?”

記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者在論壇貼吧吐槽OTA平臺(tái)退款問(wèn)題，手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不一，有些甚至是全額不退。記者聯(lián)系了飛豬平臺(tái)，客服表示，由于每個(gè)訂單是有不同的代理商，所以每個(gè)訂單的退款規(guī)則都不同，有些訂單手續(xù)費(fèi)是會(huì)收取80%，但平臺(tái)沒(méi)有辦法統(tǒng)一規(guī)定。

據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺(tái)存在拒不退款等問(wèn)題;馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣說(shuō)，根據(jù)投訴的案例來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)在線旅游產(chǎn)品，因臨時(shí)突發(fā)情況或到店后不滿(mǎn)意，認(rèn)為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數(shù)平臺(tái)都拒絕退款。

事實(shí)上，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨的例外情況作了列舉，并設(shè)置了兜底條款。除消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品等之外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由。

今年7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

“票品一概地‘不得無(wú)理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣說(shuō)，實(shí)際上商家可效仿機(jī)票、火車(chē)票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷(xiāo)售的情形下，甚至也完全做到7天無(wú)理由退款。

業(yè)內(nèi)人士表示，高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

“對(duì)于包括在線旅游平臺(tái)在內(nèi)的生活服務(wù)電商平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線，更應(yīng)該專(zhuān)注于產(chǎn)品與用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障、防范風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，這樣才能在瞬息萬(wàn)變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠(yuǎn)。”電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰說(shuō)。(記者 魏董華)