敢花錢(qián)，花得開(kāi)心、順心，是拉動(dòng)內(nèi)需、提振經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此前，中央曾專(zhuān)門(mén)部署促進(jìn)消費(fèi)系列政策舉措，提出要促進(jìn)新型消費(fèi)，加快線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)融合。數(shù)字化消費(fèi)已融入億萬(wàn)國(guó)民生活日常，拼多多和淘寶的月活皆超7億，京東稍少點(diǎn)，也在三四億間。這三大平臺(tái)如何讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，在微觀(guān)上，影響著數(shù)億消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)，在宏觀(guān)上，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著相應(yīng)的推動(dòng)作用。

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為測(cè)評(píng)我國(guó)的數(shù)字化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)電商行業(yè)持續(xù)進(jìn)化，2023年4月12日到14日，知名智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社挑選了包郵政策、價(jià)保服務(wù)、支付方式、平臺(tái)主動(dòng)介入等消費(fèi)者關(guān)注度高的八大指標(biāo)，對(duì)三大平臺(tái)的售后服務(wù)進(jìn)行了多維度獨(dú)立、客觀(guān)的詳細(xì)測(cè)評(píng)。

其發(fā)布的《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示，從包郵政策、七天無(wú)理由退貨上來(lái)看，淘寶、拼多多靠前，京東最后；從質(zhì)保服務(wù)、支付方式上來(lái)看，京東、拼多多靠前，淘寶墊底；從價(jià)保服務(wù)、物流時(shí)效、平臺(tái)主動(dòng)介入這三個(gè)維度，均是拼多多第一；在退款時(shí)效方面，淘寶第一，京東次之。綜合八項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)來(lái)看，拼多多4.75分，排名第一；京東4.13分，排名第二；淘寶4分，排在第三。

據(jù)悉，為更為全面地了解不同商品售后服務(wù)的區(qū)別，該評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)選取了快消品、零食、農(nóng)產(chǎn)品、服裝、小家電、3C數(shù)碼六大類(lèi)目的常用品牌產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。

包郵：僅京東無(wú)0門(mén)檻包郵

包郵已成為電商平臺(tái)必不可少的服務(wù)條款之一，不過(guò)，0門(mén)檻包郵卻不是各個(gè)平臺(tái)都能做到的。評(píng)測(cè)發(fā)現(xiàn)，淘寶和拼多多都滿(mǎn)足0門(mén)檻包郵，而京東自營(yíng)商品的包郵門(mén)檻是99元，若未滿(mǎn)足包郵條件，則需支付6元常規(guī)運(yùn)費(fèi)。

價(jià)護(hù)是指電商平臺(tái)對(duì)于商品進(jìn)行價(jià)格保護(hù)。由于生鮮、農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)隨行情變化，一般不支持價(jià)保。除此之外，拼多多的測(cè)評(píng)商品都具有價(jià)保服務(wù)，其中兩款商品為“買(mǎi)貴必賠”，三款商品價(jià)保期15天。

淘寶平臺(tái)上三款測(cè)評(píng)商品都有價(jià)保時(shí)效，其中美的空氣炸鍋價(jià)保期為30天；得寶抽紙客服說(shuō)明如遇活動(dòng)不支持退差價(jià)，iphone14手機(jī)也明確表示不支持退差價(jià)。

在京東平臺(tái)，三款商品具備價(jià)保服務(wù)，其中得寶抽紙也是遇活動(dòng)不支持退差價(jià)，iphone14手機(jī)未說(shuō)明是否能夠價(jià)保，秋田滿(mǎn)滿(mǎn)高鈣牛奶棒客服則表示無(wú)價(jià)保服務(wù)。

在這些價(jià)保服務(wù)中，僅拼多多“買(mǎi)貴必賠”標(biāo)注顯眼，其余價(jià)保期限均是通過(guò)詢(xún)問(wèn)客服得知。綜合來(lái)看，拼多多5星，淘寶3星，京東3星。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中對(duì)于物流時(shí)效問(wèn)題十分關(guān)心，若遇下單后商家就不發(fā)貨的情況，十分影響消費(fèi)體驗(yàn)，因此各大電商平臺(tái)在物流時(shí)效方面不斷發(fā)布政策進(jìn)行改進(jìn)。

針對(duì)不同類(lèi)別的商品，三大電商平臺(tái)的物流時(shí)效也有所區(qū)別，評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)坐標(biāo)杭州，以此為下單地址，對(duì)測(cè)評(píng)的六款商品進(jìn)行了比較。

從整體情況來(lái)看，淘寶和京東標(biāo)注了送達(dá)時(shí)間，基本為次日達(dá)（下單后第二天）或隔日達(dá)（下單后第三天），而拼多多主要標(biāo)注的是發(fā)貨時(shí)間，若未在24或48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，消費(fèi)者將會(huì)收到代金券補(bǔ)償。

支付：僅拼多多全面涵蓋微信和支付寶

消費(fèi)者在準(zhǔn)備下單時(shí)，最后的支付方式是影響購(gòu)物體驗(yàn)的重要一環(huán)，多樣的支付方式能夠給消費(fèi)者多重選擇。

在這三家零售電商平臺(tái)中，拼多多的支付方式更為多樣：包括先用后付、多多支付、微信支付、支付寶、找微信好友支付、花唄、分期支付等，除享受百億補(bǔ)貼的商品需由多多支付或分期支付外，其余商品都有多種支付方式可供選擇，涵蓋支付寶支付和微信支付兩大常用支付方式。

在淘寶下單時(shí)，可選擇支付寶、找朋友幫忙付、花唄分期等方式進(jìn)行支付，部分商品享受先用后付，需特別注意的是，其不允許使用當(dāng)下主流的微信支付。

在京東購(gòu)買(mǎi)商品提交訂單前，可選擇在線(xiàn)付款、貨到付款或?qū)D(zhuǎn)賬方式，若選擇在線(xiàn)付款提交訂單后，可使用銀行卡、微信支付、云閃付、好友代付或白條進(jìn)行支付，不過(guò)，其不允許使用最主流的支付寶來(lái)支付。

綜合來(lái)看，拼多多和京東各得5星，淘寶得4星。

七天無(wú)理由退貨：京東附加限制條件

如今，七天無(wú)理由退貨已成為電商平臺(tái)必不可少的服務(wù)條款，在商品簽收后七天內(nèi)均可申請(qǐng)退貨（生鮮、農(nóng)產(chǎn)品除外）。不過(guò)，評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)不同的商品，部分平臺(tái)注明了無(wú)理由退貨限制條款。

淘寶和拼多多均支持消費(fèi)者滿(mǎn)足相應(yīng)條件時(shí)申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，而在京東平臺(tái)上則附加了不少限制條款：針對(duì)秋田滿(mǎn)滿(mǎn)高鈣牛奶棒，若一次性包裝破損則不支持；針對(duì)iphone手機(jī)，防偽簽或密封條撕毀則不支持七天無(wú)理由退貨。綜合來(lái)看，淘寶和拼多多得5星，京東得4星。

平臺(tái)主動(dòng)介入：淘寶、京東需消費(fèi)者提出申請(qǐng)

在消費(fèi)者與商家發(fā)生售后糾紛時(shí)，往往需要平臺(tái)介入處理，平臺(tái)的主動(dòng)性和處理效果，很大程度上影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)感。畢竟一次不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，就有可能會(huì)損失一名用戶(hù)。

評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，與拼多多商家交流售后問(wèn)題時(shí)，若平臺(tái)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間溝通仍無(wú)效果后，會(huì)主動(dòng)跳出彈窗介入。而在淘寶和京東與商家發(fā)生糾紛時(shí)，則需消費(fèi)者自己申請(qǐng)平臺(tái)介入。

在是否有效解決方面，評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，拼多多平臺(tái)解決速度最快，僅退款能夠迅速到賬；京東客服的解決方案是上門(mén)換新，效率也比較高；淘寶平臺(tái)介入后處理速度較慢，消費(fèi)者沒(méi)有得到想要的結(jié)果，最后在爭(zhēng)取下收到了平臺(tái)的補(bǔ)償紅包。

綜合這兩方面因素，得出最終評(píng)分：拼多多5星，京東4星，淘寶3星。

網(wǎng)經(jīng)社明顯感受到，整體而言，拼多多平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)較佳。平臺(tái)的主動(dòng)介入，或是退款，或是補(bǔ)償優(yōu)惠券，能及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的難題，化解矛盾于萌芽階段。

拼多多的處理方式，奉行了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《勞動(dòng)法》立法宗旨，即對(duì)偏“弱勢(shì)”的消費(fèi)者一方采取一定傾斜、保護(hù)的原則，平臺(tái)主動(dòng)介入后，消費(fèi)者可越過(guò)商家與平臺(tái)直接溝通，消費(fèi)者合理合規(guī)的售后要求，會(huì)得到平臺(tái)支持。

《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示，綜合包郵、價(jià)保服務(wù)、物流時(shí)效、支付方式、質(zhì)保服務(wù)、退款時(shí)效、七天無(wú)理由退貨、平臺(tái)主動(dòng)介入等八項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)，拼多多得4.75分，排名第一；京東得4.13分，排名第二；淘寶得4分，排在第三。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢(xún)創(chuàng)始人莊帥建議，服務(wù)已成為電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵部分，各大平臺(tái)被制定出服務(wù)政策后，更需要精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)。如何不斷優(yōu)化數(shù)字化的消費(fèi)環(huán)境，助力激發(fā)消費(fèi)潛力和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，值得電商平臺(tái)更多地思考和探索。

文/草原全媒·正北方網(wǎng)記者馬麗俠

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