2月27日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》?！锻ㄖ窂囊?guī)范安裝卸載、加強(qiáng)個人信息保護(hù)等方面，提出改善用戶服務(wù)感知的具體措施。要點(diǎn)如下↓

(資料圖)

規(guī)范安裝卸載行為

■ 向用戶推薦下載App應(yīng)遵循公開、透明原則，不得通過“偷梁換柱”“強(qiáng)制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導(dǎo)用戶下載安裝。

■ 在用戶瀏覽頁面內(nèi)容時(shí)，未經(jīng)用戶同意或主動選擇，不得自動或強(qiáng)制下載App，或以折疊顯示、主動彈窗、頻繁提示等方式強(qiáng)迫用戶下載、打開App，影響用戶正常瀏覽信息。

■ 無正當(dāng)理由，不得將下載App與閱讀網(wǎng)頁內(nèi)容相綁定。

■ 除基本功能軟件外，App應(yīng)當(dāng)可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標(biāo)、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。

優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

■ 開屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關(guān)閉按鈕，保證用戶可以便捷關(guān)閉。

■ 不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導(dǎo)用戶操作。

■ 清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費(fèi)等內(nèi)容，存在開通會員、收費(fèi)等附加條件的，應(yīng)當(dāng)顯著提示。

■ 采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。

■ 在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)取消途徑。

加強(qiáng)個人信息保護(hù)

■ 從事個人信息處理活動，應(yīng)具有明確合理的目的，不得僅以服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風(fēng)險(xiǎn)控制等為由，強(qiáng)制要求用戶同意超范圍或者與服務(wù)場景無關(guān)的個人信息處理行為。

■ 用戶拒絕提供非當(dāng)前服務(wù)所必需的個人信息時(shí)，不得影響用戶使用該服務(wù)的基本功能。

■ 通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，如發(fā)生變動，應(yīng)及時(shí)告知用戶最新情況。

■ 突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認(rèn)勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導(dǎo)用戶同意個人信息處理規(guī)則。

■ 在調(diào)用終端相冊、通訊錄、位置等權(quán)限時(shí)，同步告知用戶申請?jiān)摍?quán)限的目的。

■ 未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶未授權(quán)權(quán)限狀態(tài)。

響應(yīng)用戶訴求

■ 鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。

■ 鼓勵提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。

■ 公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復(fù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺上的投訴，確保15日內(nèi)處理完成。

■ 鼓勵在App中設(shè)置用戶滿意度測評鏈接，引導(dǎo)用戶參與測評。