本報記者 董禹含

西安奔馳女車主維權事件，不僅讓奔馳品牌形象大跌，也揭開了汽車銷售行業的亂象，引發極大關注。事件發生1個多月后，奔馳品牌拿出了一份似乎頗具誠意的最終方案。昨天，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權經銷商宣布推出《服務公約》，禁止“捆綁銷售”行為，要求經銷商不得以提供金融服務為由收取費用;同時推出“新三包”政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

打破廠商退換車“潛規則”

昨天，奔馳對外宣布，奔馳金融公司正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規范，進一步強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化，明確“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷表示，將借此進一步優化廠家與經銷商之間的工作流程，在經銷店內增設專門負責保障客戶權益并聽取客戶反饋的專職崗位。

同時，奔馳銷售服務公司推出乘用車新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準)，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。主要零部件種類范圍以三包憑證所明示的內容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車。

奔馳的這一系列操作，贏得了部分消費者的好評，認為其打破了之前廠商設內控指標、不鬧不給退換車的“潛規則”。不過也有網友表示：“關鍵在執行，比如新車質量保障政策，4S店稍微拖一下，就過了三包期”。

或帶動行業售后整體提升

根據2013年10月1日實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，即汽車“三包”規定，家用汽車產品“三包”有效期限不低于2年或者行駛里程5萬公里。家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

另外，在“三包”有效期內，發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨。但這一條款成為很多經銷商拒絕退換車的“擋箭牌”。西安維權奔馳車主本也是符合換車或退車條件的，但涉事4S店卻對“三包”規定斷章取義，專挑對自己有利的條款，稱只能“更換發動機”，最后導致矛盾激化。

如今，奔馳規定，購車起60天內或行駛里程3000公里內，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。記者查詢奔馳官網發現，這里提到的主要零部件為：曲軸、主軸承、連桿、活塞等發動機部件，箱體、齒輪、軸承等變速器部件，以及轉向系統、制動系統、懸架系統等。

業內人士分析，奔馳的新政無疑能明顯減少缺陷車輛的售后糾紛，并有望帶動整個國內汽車售后服務的改進。

豪華車冠軍穩中國市場

這次奔馳被動升級“三包”背后也有深意。在車市負增長，奔馳、寶馬、奧迪激烈拼搶中國豪華車市場份額的背景下，更具吸引力的售后政策無疑是非常有效的競爭手段。在全國乘聯會秘書長崔東樹看來，此次奔馳新政力度很大，遠超已有國家標準，說明奔馳對其產品質量充滿信心，預計其他車企輕易不會選擇跟進。

數據顯示，中國繼續保持梅賽德斯-奔馳最大單一市場，為全球銷量貢獻超過四分之一的份額。2018年，梅賽德斯-奔馳與smart品牌共向中國客戶交付67.4萬輛新車，同比增長10.3%;梅賽德斯-奔馳品牌首次在單一市場突破65萬輛的年銷量。奔馳此次推出新政策，雖然是亡羊補牢，也說明其對中國市場的看重。

從最新的4月銷售數據來看，奔馳依然是車市“香餑餑”。今年前4個月，奔馳在華共銷售新車23.21萬輛，同比增長2.2%，保持中國豪華車銷售冠軍地位。但北京奔馳4月銷量一定程度上受到西安經銷商事件的影響，環比下滑15.78%，回落至4萬輛級別。

“奔馳必須時刻保持警惕，穩定銷售數據，扭轉在消費者心中產生的負面影響。”一位汽車分析師表示。