近些年來，師資不規范、課程退費難，成為在線教育突出亂象，類似的問題在成人職業教育也屢見不鮮。

在3月15日消費者權益保護日，全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴、電訴寶各大投訴與維權平臺上相關投訴多了起來，其中嗨學網學員維權QQ群、微信群中的人數也在不斷增加。

“我們已經組團請律師起訴嗨學，正在整理起訴材料，有起訴想法的聯系我。”“有打算在北京起訴維權的請聯系我，我們已經請律師準備起訴維權了。”維權群中的類似留言漸漸增多。

據時代財經調查發現，關于嗨學網獲客過程中涉嫌虛假宣傳、幫學員代報名、指導學員掛靠賺錢、學員退費難的投訴，早在2019年初就曾大量出現，只是時至今日，相關問題似乎仍舊沒有得到解決。

代報名、承諾不過無條件退學費

天眼查顯示，嗨學網隸屬于北京嗨學網教育科技有限公司，成立于2012年，是一個遠程網絡職業教育培訓網站，從尚德拆分獨立發展，提供一級建造師、二級建造師、司法考試、自考、注冊會計師、會計職稱考試等培訓課程。

消費者對于嗨學網的投訴，集中在該網站提供的一級消防工程師資質培訓課程涉嫌虛假宣傳、學費難退。

“我是在抖音了解到嗨學的，當時有個視頻廣告，填了手機號，然后就被打了好多電話推銷課。”陳摩對時代財經說，“后來聽他們說一級消防工程師證書含金量高，人才短缺，企業搶著，然后就動心報名了。”

據時代財經了解，2014年，公安部發布《社會消防技術服務管理規定》，規定消防設施維護保養檢測機構的資質分為一級、二級和三級，消防安全評估機構的資質分為一級和二級。

同時，取得一級資質要求有10人以上的注冊消防工程師，二級資質則需要6人以上。是否擁有足夠數量的注冊消防工程師，成了企業能否注冊成為消防技術服務機構的“硬指標”，從而催生了大量對于相關人才的需求。

但出于成本考慮，消防企業往往會拿“兼職”證書，持有消防工程師證書的人則將證書租給某家企業，即所謂的證書“掛靠”，此種證書掛靠亂象曾在2019年央視的3·15晚會上被曝光。

而由于相關考試較低的通過率，霎時間一級消防工程師成了“供不應求”的香餑餑。

在此背景下，眾多在線教育平臺開始開設一級消防工程師的相關課程，“金證銀證不如消防證”、“持有一級消防工程師證就可以在一線城市兼職年入10萬元，全職20余萬元”的類似言論在宣傳廣告中屢見不鮮。

“做兼職不是長久之計，考個證才是最佳途徑。”出于對一級消防工程師的高薪期待，孫紅杉同樣通過嗨學網于2018年10月底參加了在線培訓課程。

然而，學員們并沒有意識到，在他們如火如荼地報名參加相應課程時，消防工程師的就業市場早已經悄然發生了變化。

據時代財經了解，在中華人民共和國應急管理部于2019年8月29日最新印發的《消防技術服務機構從業條件》中規定，消防服務機構應有的注冊消防工程師的數量，從原有的一級10人、二級6人已經降到最少2人，并規定注冊消防工程師不得同時在2個(含本數)以上消防技術服務機構執業、兼職。

《消防技術服務機構從業條件》規定

這意味著，封死了“兼職”缺口，市場對消防工程師需求量驟減，同時疊加近幾年不斷增長的消防工程師證書持有人數，即使陳摩、孫紅杉等人最終獲得了證書，或許也難以如愿擁有理想收入。

“2019年1月18日開始，自稱嗨學網培訓老師的人陸續通過電話、微信發送圖片、視頻資料等方式，誘導我說嗨學網與相關政府部門有合作關系，承諾通過參加嗨學網培訓班可以獲取一級消防工程師考題資料，并輕松考取一級消防工程師資格證。”42歲的周海榮(化名)在蘭州做星級酒店管理，他則是出于工作需要，參加了嗨學網關于一級消防工程師的在線培訓課程。“而條件不符合報考消防工程師條件的，嗨學也說他們也有辦法提供代報考。”

嗨學的銷售人員還向周海榮承諾，“學習、報名、拿證、注冊、掛靠一條龍服務，一次過。如果沒有報上名，就全額退款。”

據時代財經了解，嗨學網類似的承諾并不可靠，相關政策規定，對消防工程師報考需要滿足幾個“硬指標”。

根據人力資源社會保障部、公安部頒發的《注冊消防工程師制度暫行規定》，一級注冊消防工程師資格考試報名條件需從所學專業、學歷、工作年限及經營等方面滿足才可報名，比如其中一個條件為：報名人員須取得消防工程專業大學專科學歷，工作滿6年，其中從事消防安全技術工作滿4年。

《注冊消防工程師制度暫行規定》中有關報名條件規定

由于不符合報考條件，無法報上名，陳摩、孫紅杉、周海榮在參加了嗨學網部分一級消防工程師課程后，均向嗨學網的工作人員提出了退費要求。但大多數和周海榮境況類似的學員，都卡在了退費這一環節。

學員組團維權，涉案金額超百萬

時代財經在對多名學員的采訪中發現，在宣傳嗨學網一級消防工程師的相關課程時，其銷售人員多有類似“不過全額退費”、“可以代報名，報不了名就退費”、“不學不考就能過”的保證。然而，當學員們遇到上述情況提出退費時，才發現想退費成功有諸多門檻。

根據嗨學網用戶協議，學員在交費后，觀看課程時長≤5分鐘，且無下載課程視頻及資料行為的，可退100%的培訓費;觀看課程>5分鐘，小于等于60分鐘，下載1節課程及一份講義的，退費比例為80%;觀看時長超過180分鐘的，則不予退款。

嗨學提供的用戶協議

“報的時候就說了不過退款百分之八十，后來才知道有協議，需要滿足好多條件才能退。”陳摩說。“退費協議內容我沒看到過。”周海榮亦表示，退費協議只有在交了培訓費之后才能看到。

另外，嗨學網還嚴格約束銷售人員的行為，并為銷售人員統一配備固話用于與學員溝通。“禁止銷售人員使用私人手機或私人微信與用戶聯系，禁止銷售人員以任何理由登錄用戶的嗨學賬號進行任何操作。嗨學并非考試主辦機構，無法對學員是否滿足報名條件做出承諾或判斷。”

不過，據時代財經了解，類似的規定并沒有嚴格落實到位，多名學員向時代財經表示，他們和嗨學網的銷售人員大多通過電話或者微信溝通，銷售人員登錄用戶的嗨學賬號進行延期、重修等操作行為也均有發生。

目前，周海榮已和其他遭遇類似情況的學員準備組團起訴。根據時代財經從嗨學網其中一個維權群獲得的一份“嗨學被騙結果統計表”，截至3月12日，已有122名學員聲稱被騙，時間跨度為從2018年8月至2020年2月，總金額為135.7萬元。

“我們非常重視這些情況。如果學員向我們反映存在這些問題，我們會詳細核實并做相應的處理。”嗨學網方面對時代財經表示。

而目前，為了處理學員對銷售不當承諾引起的投訴、舉報及維權問題，嗨學網已經在其網站和APP中開通了“綠色直通車”，其受理范圍包括：明示或暗示承諾保證通過考試;承諾無條件報名成功;保證無條件不過退費要求;承諾幫助學員提供代報名及掛靠服務等。

關于此“綠色通道”的作用，有學員表示已借此成功退費，也有學員表示未得到退款，仍在維權中。

根據嗨學官網2月17日的最新信息公示，截至2020年2月13日，其“綠色直通車”郵箱合計收到了578單申訴郵件，經過審核后，其中按照要求提供了完整學員賬號和相關證明材料的共130單;尚需進一步提供學員賬號或相關證明材料的共259單;經過多輪的充分溝通后，仍不符合“綠色直通車”受理范圍的共189單，具體情況包括因時間問題或健康問題無法學習、無法提供有效材料、提供虛假材料、已辦理過重修、申訴問題為其他范疇等。

同一套路年年用，嗨學頑疾難除

事實上，此前嗨學網就曾因“涉嫌虛假宣傳”及“退費難”等問題，多次被市場監管部門處罰。

早在2016年，嗨學網就因“廣告經營者、廣告發布者明知或者應知教育、培訓廣告對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，仍設計、制作、代理、發布”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款0.405萬元。

此后，嗨學網還曾因“經營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳”，多次被北京市工商行政管理局朝陽分局反復處罰。

目前，北京嗨學網教育科技股份有限公司已進行至D輪融資，其中尚德機構分別于天使輪和C輪參與融資。值得一提的是，已經在美股上市的成人在線教育龍頭企業尚德機構，近些年也常因虛假宣傳、課程質量不高、虛假承諾、掛靠代報名等問題被消費者投訴。

而就在2020年的3月14日，《天天快報》就聯合天津市消費者協會，在2019年天津市消協系統受理的投訴案件中甄選出10個典型案例對外發布，尚德機構因“學費難退”問題位列榜首。

在線教育培訓市場近幾年迅速增長，培訓課程需求旺盛的同時，各類侵權也隨之而來。根據時代商學院發布的《2020消費者維權白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓行業有效投訴量9764件，投訴解決量5205件，解決率53.3%。但與往年不同的是，預付式消費已從傳統美容、健身個體行業向教育培訓等單個消費金額較大領域發展。

據中消協數據，2019年，教育培訓類投訴主要集中在幼兒教育、課外輔導和培訓服務三個方面。其中，培訓服務投訴比重達50%，結合投訴性質看，培訓服務的投訴主要集中在合同問題(51%)、售后服務問題(18%)、質量問題(15%)三方面。