132歲的奔馳，在滾滾而來的時代洪流下迸發出新的“創造力”——4月14 日全球第七家、中國大陸第二家Mercedes me體驗店在上海外灘開業。它將作為新的客戶互動體驗觸點，擔負起提升客戶體驗為目標，全面呈現奔馳360°生活方式的使命。

顏值?性能?或者僅僅是三叉星徽的logo?愛上奔馳的理由有很多，可以數到100個，如今又多了一個，“去Mercedes me體驗店打卡吃飯吧”。

從豫園狹窄的弄堂里穿梭而來，到中山東二路558號的Mercedes me外灘體驗店，1000米的距離，十里洋場，裹挾著新舊的碰撞與交織。一邊連接著經典，一邊擁抱著創新。

132歲的奔馳，在滾滾而來的時代洪流下迸發出新的“創造力”——4月14 日全球第七家、中國大陸第二家Mercedes me體驗店在上海外灘開業。它將作為新的客戶互動體驗觸點，擔負起提升客戶體驗為目標，全面呈現奔馳360°生活方式的使命。

一切從“新”開始，過去取得的成績，皆為序章。在追逐競爭的漫漫長路上，奔馳還有很多“堅持”。但從Mercedes me體驗店開始，我找到了愛上奔馳的第101個理由。

“奔馳，從來不是一輛車”

“奔馳賣的不僅僅是車，而是生活方式”。這番“星巴克式”的話語，由奔馳說出來，并不顯矯情。

站在全球豪華車頂端，已經手握發球權的奔馳，始終堅持著一個觀點，“客戶是深植于品牌生命中的血液，如果沒有客戶的認可，品牌將寸步難行”。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷(Nicholas Speeks)先生在采訪中闡述了自己對于客戶體驗的看法。即便2018年被視作豪華車競爭的關鍵之年，但奔馳仍舊決定跳脫出以產品為中心的既有競爭界面，將注意力放到“打造最佳客戶體驗”上來。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官 倪愷先生

在奧迪和寶馬“保第一，爭第一”的決心面前，奔馳把“最佳客戶體驗”提到戰略高度的做法，倒有幾分佛系。在奔馳看來，客戶的滿意度，經銷商的廣泛認同，以及產品和服務的品質這三者是比銷量更重要的要素。

設計、產品組合以及對中國市場的理解，無疑是奔馳贏回榮耀的根本，但實現持續增長，則源于奔馳“從來都不只是一輛車，而是一種生活方式”的認知。奔馳堅信，客戶選擇一個品牌的產品，并不是因為銷量的排名，而是源自對這個品牌的認同和信任。

隨著品牌年輕化戰略，中國的年輕消費群體對于奔馳品牌的好感度日益增加。調查顯示，中國奔馳車主的平均年齡為36歲，遠遠低于世界其它市場。站在時代變革的風口之下，進一步擴大奔馳品牌在年輕消費群體的影響力，加強年輕群體與奔馳的關聯，是奔馳的當務之急。

“我們希望大家能夠在輕松的生活場景下，自然而然地了解奔馳品牌。”在倪愷看來，Mercedes me體驗店是與年輕消費者形成情感共鳴，成就彼此溝通最直接的紐帶。在Mercedes me體驗店里沒有任何銷售氛圍，而是貼近客戶生活氛圍的“新據點”，“哪怕喝一杯咖啡，也能讓Mercedes me體驗店成為愉悅他們生活的一部分。”根據奔馳的統計數據，其于2016年在北京三里屯開門迎客的Mercedes me三里屯體驗店，2年來共接待了接近150萬的消費者。這群客戶的平均年齡不到30歲，其中有75%的客戶是從未踏足過奔馳4S店，從未系統地了解過奔馳品牌文化的新客戶。

作為“最佳客戶體驗”戰略的重要組成部分，Mercedes me體驗店成為奔馳品牌“服務向上”和“體驗向上”的重要載體。

“在理解客戶的同時，以新的觸點向客戶展示汽車之外的生活方式”。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱對于Mercedes me體驗店有著清晰的規劃。未來，Mercedes me體驗店也將拓展至更多城市。 “我們希望奔馳品牌更加開放，更加觸手可及”。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁 張焱先生

奔馳打造品牌文化的方式從來不是“一刀切”，在呈現方式上，Mercedes me三里屯體驗店與Mercedes me外灘體驗店也各有不同。Mercedes me三里屯體驗店在裝飾中引入AMG引擎，而外灘店則在裝飾中別出心裁地引入了邁巴赫元素。在菜品設計上，也充分考慮了上海本地食客的口味偏好，作出了一系列調整。

隨著Mercedes me體驗店概念的引入，奔馳主張的新行業模式正在重構。

再“出發”的赤子之心

近年來，以客戶為導向的公司發展戰略、年輕而且極具競爭力的產品攻勢、重構的主機廠和經銷商關系鏈、堅定的本土化戰略……組合攻勢之下，奔馳重新坐穩全球豪華車老大的位置，也在中國市場越走越穩。

“過去的5年，我們在中國市場的努力，讓奔馳獲得了它應有的名譽及聲望，同時讓奔馳品牌成為中國社會的一部分。”作為奔馳在中國市場的掌門人，倪愷認為銷售業績并不是奔馳最大的成就;而更廣泛的品牌認知、品牌價值的持續傳遞、以及客戶對品牌價值的認可才是令他最高興的事兒。

這樣的認知隨著中國豪華車市場的裂變而變得更為深刻。無論是寶馬“純粹駕駛樂趣”戰略玩潮流，還是雷克薩斯發布全新品牌口號，都在傳遞著一個強烈的訊號，“用戶是未來競爭的核心”。

如何在保持穩健增長的銷售態勢下，把用戶放在中心和出發點來重塑商業模式，這是一個富有挑戰而有意思的課題。

在各種技術壁壘被逐漸打破，傳統豪華汽車品牌向豪華生活方式品牌進化的趨勢之下，品牌的差異化以及服務品質便成為競爭取勝的關鍵。奔馳作為其中的領先者，憑借過去積累的成功和經驗，有能力、有資本、有機會，更加敏捷地創造新的業務模式。

事實也是如此，奔馳打造客戶服務體驗的步伐顯然比老對手寶馬奧迪“更進一步”，在“新豪華主義”內涵上探索更加豐富多彩的生活方式。

一個偉大品牌持續成功的根本所在，就是要關注用戶。奔馳接下來要做的除了保持謙遜且自信的態度，還要將品牌哲學迭代至“用戶導向”的新維度，不斷為客戶創新的能力。

首先是產品理念的轉變。奔馳所有的產品開發都有一個關鍵點，能夠與車主的生活方式進行匹配，無論是項目設計還是細節品質，都圍繞著客戶的生活方式衍生和發展。當越來越多的年輕人開始選擇奔馳GLA和GLC，奔馳這幾年徹底年輕化的變化顯露無疑。

此外，在“最佳客戶體驗”品牌戰略的深化之下，奔馳還要幫經銷商伙伴“轉換經營思維”。

張焱透露，未來將與經銷商一起攜手將Mercedes me體驗店所代表的創新整合互動服務理念、高品質生活方式融入到奔馳經銷商網點中，“未來，我們將在奔馳4S店建設中逐步引入me Café概念，在單純的銷售與服務功能之外，賦予4S店更多生活社交功能”。

做營銷、做服務就像打牌一樣，需要考慮用好手里現有的牌，把手里這副牌以合適的順序，在合適的時間打出。在智能出行成為主流趨勢，奔馳緊抓節奏點，拓寬視野，致力于成為智能化出行平臺的創造者和運營商，和行業新模式的“構建者”。

目前，奔馳正在積極呈現其在提升客戶體驗領域的前沿發展，包括數字化客戶旅程2.0升級版、品牌自有電商平臺及與跨行業合作伙伴共同搭建的Mercedes me車主俱樂部等。倪愷給出了一個數據，“Mercedes me車主俱樂部擁有超過15萬名會員，我們希望會員人數能夠達到50萬。”

經銷店功能擴展也好，新行業模式重構也罷，奔馳放大“體驗”的價值，意在為客戶打造以奔馳品牌為核心的全方位客戶體驗生態圈，開啟獨具魅力、無縫交互的客戶體驗。

時代洪流裹挾而來，132歲的奔馳從未停止前行的步伐。大膽的自我革新、不斷超越客戶期待，一直是奔馳保持行業競爭力的不二法則。

創新及企業家精神

“大家都說梅賽德斯-奔馳品牌有132年的歷史，但是這又如何。我們應該牢記的，是兩位品牌創始人的。”倪愷鏗鏘有力的話語背后，是一顆奔馳品牌積極創新“再出發”的赤子之心。